如何提升水上乐园的“软实力”——服务升级

　　旅游项目运营管理的终极目标是什么?

　　近年来，国内的主题乐园，包括水上乐园市场非常火爆，国际上的主题乐园大鳄如迪斯尼、环球影城、六旗等纷纷抢滩中国市场，国内如欢乐谷、方特、海昌等也在全国布局，投资规模越来越大，中国主题乐园行业发展到一个前所未有的高度，作为一个主题乐园的从业者，我们经常在思考一个问题，如何让主题乐园有生命力?如何能持续对游客保持足够的吸引力?当一个主题乐园建成开业后，在一段时间内他的硬件如游乐设备、建筑形式、氛围景观等是相对固定的，如何持续地保持对游客的吸引力呢?需要主题乐园的管理者持续不断地提升“软实力”，什么是主题乐园地软实力?主题乐园的IP，主题，故事线，文化等，都是软实力的组成部分，其中最重要的一项就是主题乐园的服务。

　　服务的概念是什么?简单的讲，服务的概念，就是“为别人做事，满足别人的需要。”这是一个最基本的，放在任何的行业都可以这样理解服务的概念。

　　水上乐园作为主题乐园的一个分支，属于服务行业，跟餐饮、购物等行业一样，都是基于顾客体验的一个高接触的服务。什么叫高接触?顾客和园区里面的服务人员密切密切就是，例如游客要去一个主题乐园游玩，他可能要去网上查询一下相关的信息，或者拨打景区的热线电话，这个时候游客已经接触到乐园的服务了。游客到达停车场，购票、检票进入游乐区域，乘坐游乐设备，乃至于最后餐饮消费等等都是需要和景区服务人员接触的，因此，主题乐园是一个高接触性的服务。

　　如何提升游客体验服务?其核心内容有以下三点，以人为本、顾客至上、快乐体验。主题乐园的终极目标就是顾客体验，游客去主题乐园游玩的目的就是想获得快乐，无论是陆地乐园还是水上乐园，感受乐园的环境、表演、乘坐各种惊险刺激的设备等等，最终目的是要获得快乐的体验。这就是主题乐园的一个核心的指导性的理念，要让来到主题乐园的每一位游客获得快乐的体验，这是主题乐园对客服务的终极目标。

　　这里有一个三组关系，人、员工、游客。人有什么样的需求和特性?跟乐园相关的，第一个是获得尊重，这是每个人基本的一个需求，有被尊重的需求。第二，需要获得关爱、关心、爱护。第三，需要获得帮助，游客在不知道或者不清楚相关情况时，在遇到紧急情况时希望能够在第一时间有人帮助解决问题。第四是惊喜，惊喜就是超出预期，在预料之外的收获，让游客举得物超所值，获得惊喜是很难做到的，是每一个主题乐园的最高追求。

　　主题乐园的服务员是为游客做服务的，同样，员工也需要获得尊重、关爱、帮助、惊喜的。不能仅仅是游客需要这四个方面的感受，同时每一位服务人员同样也是需要这四个方面的需求的。

　　服务是由人来完成的，从心理学的角度来讲有九型人格，心理学上把人分成九种性格特征的人群。但不是每一种性格特征的人都适合做游乐服务，在主题乐园，有以下三种人是比较适合做乐园服务的。

　　一种是助人型，天生就爱帮助别人，热心肠。每个乐园是最希望用到这种人的，一种是活跃型，天生性格外向，爱表达，比较契合乐园的特性。整个乐园就是一个大的舞台，员工和游客都是上面的演员，如果一个员工很沉默，不善于表达，他就很难跟游客形成有效的沟通和互动。因此活跃性人格是比较适合做乐园的服务员的。一种是和平型，和平型人格天生不会与人发生争执、争吵，这个性格特征也是适合做乐园的服务人员的。主题乐园的HR在做员工招聘的时候，做一下性格测试，再做员工选择，会对将来的乐园服务质量的提升带来很大的帮助。

　　乐园的服务体系，呈倒三角形的服务体系。倒三角最上面数量最多的一层是游客，中间一层是直接服务于游客的乐园服务人员，最下面一层是乐园的管理者。主题乐园的员工要服务成千上万的游客，游客需要感受到每一个服务环节，去体验每个项目的时候所获得的服务体验都是由乐园的每一个员工服务完成的。服务人员支撑了整个乐园的一个服务体系，支撑了所有的一个游客，不管是在哪个环节或岗位，无论是安保、保洁工、检票员，还是游乐设备服务员等，员工支撑起了成千上万的游客的需求，而支撑员工的就是乐园的管理者。管理者是为员工服务的，要为员工提供培训、提供服务支持的、提供服务支撑的。

　　在管理较好的主题乐园里面一般是看不到管理者的，因为管理者是在做幕后工作的，是在为员工提供顾客的服务上面支撑和服务于员工的。是负责指导、培训员工，帮助员工解决问题，而不是简单的指手画脚、发号施令。

　　提升服务质量需要高质量的服务培训，现在很多的乐园服务培训是缺失的或者是不到位的，有些主题乐园的投资者比较重视乐园的规模，用高大上的设备，要炫目的景观包装等等，而忽略了对员工的服务培训。

　　服务培训有以下四个方面。第一，服务理念。主题乐园的从业者要想清楚做乐园的目的是什么?服务对象是什么?主题乐园的服务对象是游客。游客想要获得什么?获得快乐的体验，因此，主题乐园的服务理念就是让游客感受欢乐，并为此尽最大的努力。

　　第二，服务培训一定要倡导一种快乐的文化。主题乐园提供的服务是希望每一位游客体验到快乐，这种快乐文化需要植根于服务理念之中。主题乐园的员工工作就是创造快乐，每一位员工要和游客一起享受快乐，把每一天的工作当作是一场大的派对和表演，每个人都置身其中，把这样的快乐文化完成融入乐园服务体系，并反复培训灌输给员工。

　　第三，服务标准。主题乐园必须有基本的服务标准，包括员工的仪容仪表、行为举止、对客用语等等要有要求的，同时要培训员工察言观色，对待不同的游客用最恰当的服务方式，对客人的一些动作、行为、表情仔细观察，并做出合适的应对。员工需要学会应急处置，主题乐园会遇到各种各样的突发情况，以游客各种稀奇古怪的需求，如何应对，如何让基层的员工服务员都及时、有效、正确的处置，这个是需要对这些问题进行事件设计、模拟培训，让员工在遇到类似的情况以后能够及时、有效、准确的进行处置。

　　第四，持之以恒。做服务的难点就是如何保持服务水准。员工能否做到每一天从早到晚一如既往的保持热情饱满的态度为游客服务，是否能够对每天面对的第一名游客和最后一名游客保持同样的服务热情，是否在遭受游客的抱怨，不友好的态度后仍然保持良好的服务态度?是很难做到的。坚持不断的对员工进行服务理念的灌输和培训，就会向这个目标又近了一点。

　　主题乐园的员工在对客服务是需要注意哪些方面呢?

　　微笑，发自内心真诚的微笑是最基本的服务，也是最有效的服务。

　　尊重，对每一位游客保持敬畏之心，从心底里尊重每一位游客，不管游客来自哪个地方，不管游客是什么样的穿着打扮，也不论是什么样的脾气秉性，都要从心底里面保持对游客的尊重。

　　真诚，服务一定要让游客感受倒真诚，而不是简单的、程序化的，僵硬的，发自内心的真诚会获得游客的认同，易于接受。

　　倾听，当和游客沟通的时候，要保持认真的倾听，不要觉得不耐烦，游客可能是第一次来，对于乐园的情况不太了解，会有很多问题，比如说厕所在哪里，游乐项目在哪里，餐厅在哪里等等，游客只能够找到每一位离他最近的工作人员进行询问，这个时候一定要耐心的倾听游客的诉求并即时提供帮助。

　　观察，察言观色，这一点是需要进行相关心理学的培训，需要有一定的工作经验，通过对游客观察就了解游客的性格特征，脾气秉性，有什么样的需求。游客也是千差万别的，有些游客可能表达能力差一点，或者比较害羞一点，或者比较内向一点，可能在有需求的时候不会主动的询问工作人员。如果员工通过观察发现游客有需求时主动的询问，能够在第一时间里面帮他解决掉他的困扰，从而让他获得一个非常好的服务体验。

　　耐心，跟游客在做高接触的服务的时候，需要保持耐心，不要觉得不耐烦。有的游客问题很多，需求很多，会问很多问题，表达可能也不是那么的流畅，员工不要觉得不耐烦。

　　个性化，游客对于个性化的服务需求越来越强烈，每一个人的需求千差万别，乐园要根据不同人群的需求，制定个性化的服务满足不同人群对于服务体验的需求。游客对服务体验的要求也越来越高，如何满足每一名游客不同的个性化的需求，确确实实给旅游从业者、主题乐园从业者提出更高的要求。

　　服务成本，服务是需要成本的，有些乐园投资者和运营管理者是经济效益第一，追求利润最大化，往往忽视了在服务成本上的投入。主题乐园所有的服务，基本上都是靠人来完成的，从某种程度上讲，乐园服务人员的数量决定了乐园的服务水平，低成本意味着低服务。东京迪士尼有个游客调查资料，超过六成的游客最关注的一个问题不是这个乐园的设备，也不是这个乐园的景观，也不是这个乐园的服务设施等等。他们最看重的就是迪斯尼员工的友善度!这说明什么问题?一个成功的乐园除了非常炫酷的设计、设备、景观包装以外，员工的服务是决定一个乐园它的长期生存、长期盈利非常重要的部分。在员工数量上一定不要为了控制成本去裁减服务人员，低成本的运营管理，一定意味着服务质量的低下。

　　培训成本，员工招聘是需要成本的，如果按照九型人格选择，只选择适合乐园的三种类型的员工，就目前的用工状况很难做到。有的水上乐园能够在经营季把人找齐就不错了，哪还会管是什么型的人格。培训成本里面的员工再次培训，在上岗之前进行各方面的培训，培训完以后要考核，然后再是实操稿，不合格再培训。这些都是培训成本。在主题乐园要把明星员工，优秀员工变成培训导师，要有这样的培训机制。

　　企业文化，员工要快乐、真诚的发自内心的为游客服务，倡导企业的快乐文化是每一个乐园管理者需要思考的课题。

　　总而言之，乐园的终极目标就是让游客获得快乐的体验，主题乐园的从业者需要紧紧围绕游客需求全方位提升服务，从而提升乐园的“软实力”。